令和5年度行政監査結果の概要について

発表日 2024年3月25日（月曜日）

令和5年度行政監査を下記のとおり実施したので、その結果を公表します。

1.監査のテーマ

『相談窓口業務について』

2.テーマの選定理由

少子・高齢化とそれに伴う人口減少問題など社会情勢が著しく変化する中、県民から寄せられる相談内容は複雑・多様化し、相談窓口ではより一層の県民へのサービス向上や迅速で適切な対応が求められてきているため、相談窓口業務の実態を把握・検証し、今後の県民へのサービス向上に資するもの。

3.主な着眼点

1. 分かりやすく、利用しやすい環境となっているか。
2. 相談体制は適切か。
3. 来訪者への応対や接遇等相談員に対する必要な研修等を受講させているか。
4. 関係機関との連携が図られているか。関係機関との役割分担は適切か。
5. サービス向上のための取組がなされているか。

4.監査の対象機関

全機関

5.調査方法等

（1）予備調査

本庁及び出先機関の全所属を対象に相談窓口設置状況を調査した。

（2）実地監査

予備調査の結果を踏まえ、相談業務の内容等を考慮のうえ15機関を抽出し、当該機関が実施している相談業務22件を監査対象（以下「監査対象業務」という。）とし、監査調書の提出を求め、証拠書類の確認、担当者からの聴き取り調査等の実地監査を実施した。

6.監査の実施期間

令和5年10月から令和6年3月まで

7.監査の意見（要旨）

今回の監査では、相談窓口業務について、1.相談環境、2.相談体制、3.相談員等の応対・接遇、4.関係機関との連携等や5.サービス向上のための取組など、概ね適正に処理されていることを確認することができた。県民に身近な行政サービスとして一層の利便性の向上を図るため、次の事項について留意改善されることを望むものである。

1. 相談業務については、県民誰もが利用しやすいことが重要であり、業務の案内、広報、施設整備など適切な環境整備が求められている。広報・周知については、随時更新等現状にあった県民が利用しやすいホームページの活用、また、時代のニーズに応えて、今後はSNS（LINE等）による周知も活用されたい。案内表示については、外国語表記について、必要に応じてその標記について検討されたい。プライバシー保護は、個人情報の漏えいを防止するためにも重要であり、相談室を確保できなくても、外部へ音声が漏れるのを予防する対応を進めるなどプライバシー保護への一層の促進を図られたい。
2. 相談窓口においては、県民へのサービス、特に相談業務のレベル維持のためにも、相談員には経験豊かな専門職の確保が重要であり、今後とも行政窓口に必要な人材の確保に努められたい。相談員の働き方改革については、今後とも、精神的な面を含めた職員の健康保持に取り組んでいただきたい。
3. 相談員の応対・接遇については、増大し複雑・多様化する相談業務に対し、組織内で相談員のスキルを研修等を通じて向上し、情報共有とフォローアップを徹底し、適時適切に対応することが求められている。相談員の研修等には、引き続き、業務に専門的な助言を行える外部の専門家の助言指導を取り入れるなど、相談員の資質向上を図られたい。要望・苦情への対応、相談員へのフォローアップ体制については、今後とも、専門家による助言、休暇の取得を促進するなど、相談員の負担軽減に努められたい。
4. 相談対応のため関係機関と連絡調整を図り、連携していくことは重要である。今後とも、関係機関と密接に連携を図りながら、相談対応の向上に努められたい。
5. 相談業務の現状に満足せず、サービス向上に向けて取り組むことは大切である。相談業務の円滑化や相談員の負担軽減に効果があることから、今後とも、適時適切に見直しを行い、マニュアル等を整備していくことが望まれる。個人情報管理について、今後とも、法令等を遵守し、適時適切な情報管理に努められたい。利用者の意見・要望等について、関係機関等に働きかけるなど真摯に対応し、今後とも業務の改善を図られたい。相談内容の活用について、適切な活用を行い、相談業務の資質向上に努められたい。ウェルビーイングの向上やDXの推進を取り入れた相談業務のよりよい改善に努められたい。
6. 本県では能登半島地震の被災対応に伴い被災者支援等災害対策が新たな重要課題となっており、各種相談窓口においては、通常業務に加え災害に関連した相談業務への対応に取り組まれているが、今後とも、時代のニーズに的確に対応しながら、相談業務の改善に努め、県民に寄り添った対応に努めていただきたい。

8.参考

行政監査は、地方自治法第199条第2項の規定に基づき、県の事務の執行が経済性、効率性及び有効性などの観点に沿ってなされているかどうかについて監査するもので、毎年度テーマを定めて実施しています。

9.関連ファイル

（詳細については関連ファイルをご覧ください。）

令和5年度行政監査結果報告書（PDF：803KB）

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